Dejar ir clientes también es estrategia: el arte de soltar para crecer

En marketing nos enseñan que “el cliente siempre tiene la razón”. En los negocios nos repiten que “toda venta es buena”. Y en el emprendimiento escuchamos una frase que parece sagrada: “nunca digás no a un cliente”.

El problema es que esa mentalidad está matando más negocios que la falta de ventas. Porque la verdad incómoda —el Lado B— es esta:

No todos los clientes son buenos clientes. Y algunos te están costando más de lo que te están dejando.

Y mientras más rápido entendás esto, más pronto va a crecer tu negocio.

Años atrás, trabajando en DIBESA, había un cliente que compraba poco, discutía por todo, pedía descuentos cada semana y hacía que el equipo se paralizara cada vez que entraba. Cuando revisamos datos, el resultado fue brutal:

• Compraba menos del promedio.

• Exigía el doble de tiempo operativo.

• Su nivel de satisfacción era bajo… aunque se le diera todo. (Saludos Don Alexis)

El equipo estaba agotado. El margen, erosionado. El clima, tenso. Hasta que un día tomamos una decisión valiente: decirle que no.

No desde el enojo. Desde la estrategia. No se expulsó al cliente. Se le orientó a una solución más adecuada para su comportamiento.

Resultado a tres meses:

• El equipo recuperó energía.

• Las ventas crecieron 14%.

• El ticket promedio subió.

A veces no crecés porque no te faltan clientes… te sobran los equivocados.

Un mal cliente te roba tres veces:

• Te roba tiempo

• Te roba margen

• Te roba atención para servir mejor a quienes sí quieren estar contigo

La pérdida más cara en marketing no es un cliente que se va. Es un cliente que se queda y bloquea tu crecimiento.

No todos los clientes están diseñados para tu propuesta de valor

Esto es clave. Un cliente que pide precio cuando vos vendés experiencia, nunca va a sentirse satisfecho. Un cliente que quiere inmediatez cuando tu proceso requiere detalle, siempre se frustrará.

Cuando un cliente exige algo que contradice tu modelo, no es mala persona: es mala compatibilidad.

Decir “sí a todo” te vuelve irrelevante

Las marcas más fuertes se construyen desde la claridad y los límites. Saben a quién sirven, cómo sirven y a quién prefieren no servir.

Apple no segmenta para todo el mundo. Starbucks tampoco. Nike menos.

Las marcas fuertes no nacen de complacer, sino de elegir.

El indicador que casi nadie mide: Costo de Fricción por Cliente

De los 28 años que llevo en marketing, te digo algo: el 90% de las empresas no mide esto. Pero es oro puro.

Costo de fricción =Tiempo extra + Reclamos + Retrabajo + Descuentos exigidos + Estrés operativo

Cuando lo medís, descubrís una verdad brutal: Hay clientes que parecen rentables… hasta que incluís su fricción en la tabla.

El crecimiento no solo depende de agregar. Depende de depurar.

Es el mismo principio que aplicamos en branding y en vida: Para que entre lo bueno, hay que hacer espacio.

EL LADO B

La mayoría tiene miedo de perder clientes porque cree que no vendrán otros. Pero la realidad es lo contrario: Cuando soltás a quienes no hacen fit, tu energía, tu oferta y tu experiencia mejoran.Y eso atrae a clientes mejores.

Soltar no es perder. Soltar es profesionalizar.

CONSEJOS ACCIONABLES

1. Identificá tus “clientes dreno” Usuarios que consumen más de lo que aportan. Analizá en datos, no en emociones.

2. Documentá límites claros Políticas de servicio, tiempos de entrega, alcances, precios. La claridad previene el desgaste.

3. Diseñá una salida elegante No se expulsa: se redirige.“Por su tipo de necesidad, creemos que X servicio/empresa se ajusta mejor a lo que busca.”

4. Protegé a tu equipo Un cliente que maltrata no es cliente: es riesgo reputacional.

5. Revisá tu mix de clientes cada seis meses Igual que revisás inventarios y presupuestos, revisá compatibilidad de clientes.

Crecer no siempre es sumar. Crecer a veces es decir: hasta aquí.

Las empresas que entienden esto no solo venden más: Crean culturas sanas, equipos enfocados y clientes que realmente valoran lo que la marca aporta.

Porque al final, el cliente ideal no es el que más pide. Es el que más aprecia.